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小时讨厌电脑,只为学科难进糊里糊涂成了「捱踢」男…

好前途不要,偏偏走去创业碰得焦头烂额…

美工不行,偏偏注定设计成了成了自己事业上的专长…

上至天文星座塔罗美容下至心理学设计创意编程体育音乐各种嗜好都略懂一二的典型双子男。

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用户体验知多点...

微信公号: xingidea

说到用户体验(User Experience, UX),有些人可能听过,但大家或许还是一知半解,又或是听也没听过。

就如上两篇文章所说,在我来看,UX是跟据了Design Thinking的理念,从工种上制定出一套可于企业运作上实践应用的一套框架流程。那,UX的具体工作是怎样的,跟传统设计师的工作又有什么不一样?或许,今天尝试写一个普及帖吧,详细说说UX具体方面的种种。

而在这个需要迅速应变的年代,大家或许可参考下,借镜一下一些比较前进创新的行业做法,将UX应用实践在您的企业部门内,开发真正以用户为本的商品和服务吧~

从根本出发

一直以来,企业的运作都更多于从自身的角度,或从功能角度出发为主导去提供解决的方案。这其实没什么问题,但很容易忽略了一个很重要的原素:那就是市场竞争的本质。

其实,解决问题,永远都不只一个办法。您提供了一个满足市场的答案,不代表用户觉得是最好的方案。在竞争的大环境裹,企业要做的,不只是要找出方案,更在于找出一个比任何人都要好的方案。

企业要做的,不只是要找出方案,更在于找出一个比任何人都要好的方案

那,怎样才算得上好的方案?很简单,用户在比较下最愿意用的方案,就是最好的方案。因此,UX的工作,其实重点不在于页面流程怎样设计之类的实践问题,但当然这是UX须要执行时的职务,而更重要的,是为团队带来设计的思维,通过对用户的理解,让团队重新探索对问题更合适的解决方法。

关于设计思维,可参考我写的两篇文章《程序猿vs设计狮》和《用户>产品的核心思路和魔法

由角色开始

去帮助团队去深入探索一个问题,再寻找出一个更好的解决方案。我们可把整个工序看大概可分为以下的若干环节:

将一个意念转化成可实践的方案,具体来说,就像拍电影又或调查案件一样,我们会先从理解嫌疑犯/角色设定着手,创建出一个个不同的人物设定及档案,我们称之为Persona。

有别于以往我们以一些外在客观条件如收入,职业,年龄等外在条件去划分我们不同的客户群。我们会创造一个个有血有肉的代表人物,付上他的名字,背景、生活状况和态度思想等等,并尽量以图像显示的形式丰富人物的内容。

为什么这样做?

  • 将分析资料可视化
    把数据资料通过视像化和直观的表达形式,有助我们对目标用户产生共呜和同理心(empathy),并能对需求有更深层次的理解。
  • 创建一套简单的沟通语言
    把模糊抽象的概念具体化,我们通过共同重新定义出Persona这一套简单易明的语言,减少理解上的不一致,帮助团队有效沟通及讨论
  • 理解背后动机和想法
    理解一个行为决定,其实更多在于分析其背后的动机,往往受到背后成长和生活背景所形成的世界观所影响,而不在于收入、职业、居住城市等表象因素。换句话说,以往的客户群概念没法让我们深入理解用户的潜在想法。
  • 量化比较
    其实比较好的Persona做法,会尝试设计不同的维度并跟据每个不同用户进行量化,如用户对科技产品的熟悉情度、购买力等等,那团队就更能容易从程度方面比较不同角色。

怎样得出这些结论?

首先,在开始任何调研之前,我认为大前提在于,得先对所要处理的问题更慎重的思考和定义,可参考一点上篇文章我说的观点吧。

然后,在调研方面,主要可通过以下三个方向的综合应用,也视乎可投入的成本和时间:

  • 过往数据
    跟据以往的用户数据进行分析,也就是现在大数据的背后理念
  • 接触用户
    与用户进行接触,通过问卷,面对面的轻松访谈,或以日记形式记录典型用户的日常生活状况,从而多维度全面的去尝试了解用户的种种种
  • 市场研究
    透过goolge及其他途径搜集资料,透过对市场的理解和经验尝试归纳出几个典型的人物模型

场景为先的真实体验

那,各个角色都齐备好了…那,下一步我们该怎么做?

就像是拍电影一样,我们需要一个场景,一个故事,一个用户和你的产品或服务相遇的故事…

在构思整个场景的时候,整个团队就能参与,并可以根据角色的心路历程,亲身去体会整个经历,去查找讨论犯驳或不合情理之处。而所完成的那个场景,我们会称之为用户经历旅程(Customer Journey Map)。以下是一些范例:

用户经历旅程其实都有不同的风格,但整体来说在说明整个场景的时候,通常会注意以下三个指标:

  • 心情
    量化当事人那刻的心情,通常会由开心至愤怒分为5个状态
  • 工具/媒介
    要是当事人需要通过不同的方法,如电邮、电话等去完成某件事情,我们都会记录下来。
  • 所需时间
    要完成一件事情需要时间去等待,我们都会把等待状态指示出来

在构思整个过程仔细反覆考量后,我们得出的这个用户的经历旅程,就能比较清晰的关注到他的痛点(Painpoint)。例如:

  • 当用户愤怒或不满的时候,我们能够提升他的体验么?
  • 过频繁的利用不同工具/媒介,我们可注意到并考虑是否有更直接和简单的办法。越多的需要运用各类工具和媒介,对用户来说体验越是糟糕。
  • 等待总是无聊的,除了可反思能不能革新整个流程外,在此时提供额外的帮助,或有效的缩短等待的时间,都是很好的切入点。

关键时刻的来临

其实做了那么多的东西,最重要的,就是想找到那个关键时刻(Moment of Truth, MOT):那就是你的产品和服务,和用户真正的切入点。

从用户体验的角度而言,我们要做到的,是让我们理解不同的场景故事,和当中用户是怎样能跟我们的产品和服务交接的;又或是去主动找出跟用户的交接的。

而去实现这些交接点的出现,也就我们一直所知的marketing了。

迅速验证

但说到底,这一切,都只是假设而已。所以,具体思路是通过尽快做出样版(Prototype),通过反覆的验证和反思,找出改进产品和服务的下一步方向,并一直循环下去。


其实,用这种方法,您或许会问,这可以分散出无数的Persona和相关的多个经历旅程(CJM),而甚至在每个CJM内也有多个关键时刻(MOT),无限伸延…那…我们该怎么样?

又不得不回到很早之前我写的一篇文章了,工作是永远做不完的(要不您我早就失业了吧?:-p),原则在于把事情优先化(Prioritize),把抽象资料可视化(visualize)和可量化(quantify),回看一下,是否发现,UX的工作其实也是围绕着这三个原则建立的? :p

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